.icon plus, .icon minus { display: none; } .accordion-content { display: block !important; } .tabs-panel { display: block !important; } .tabs-panel:before { display: block; color: #b40434; font-size: 2em; margin: -40px 0 18px; } #tab-about:before { content: "О курсе"; } #tab-program:before { content: "Программа курса"; } #tab-feedbacks:before { content: "Отзывы о курсе"; }

IT курсы
Курсы по вендорам
Академия АйТи
Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Артикул: SERV_DESK Производитель: Академия АйТи Направление: Лаборатория Цифровой трансформации / ИТ-менеджмент Продолжительность: 24 ак. часов

31 000 руб

Контакты

8 800 505 05 07 edusales@softline.com

Программа повышения квалификации.

Трёхдневный авторский курс «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» ориентирован на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Для успешного усвоения материала курса требуется предварительное знакомство с основами ITIL. Курс включает в себя теоретическую и практическую часть и доступен к прослушиванию дистанционно и в классах Учебного центра "Академия АйТи" в городах России (Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Красноярске, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Омске, Ростове-на-Дону и Хабаровске). По итогам обучения на курсе «Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)» выдаётся сертификат Учебного центра "Академия АйТи".

Документы, получаемые слушателем после успешного прохождения курсов

Удостоверение о повышении квалификации

Сертификат

* в зависимости от вида реализуемой программы и уровня образования слушателя

Скачать программу Скачать расписание

Место обучения	Формат	Дата и время (МСК)	Стоимость
Место обучения	Формат	Дата и время (МСК)	Стоимость
Виртуальный класс	Дистанционно	29 Июня — 01 Июля 2026 пн, 10:00 — ср, 17:00	31 000 руб.
Виртуальный класс	Дистанционно	17 — 19 Августа 2026 пн, 10:00 — ср, 17:00	31 000 руб.
Виртуальный класс	Дистанционно	21 — 23 Сентября 2026 пн, 10:00 — ср, 17:00	31 000 руб.
Виртуальный класс	Дистанционно	19 — 21 Октября 2026 пн, 10:00 — ср, 17:00	31 000 руб.
Виртуальный класс	Дистанционно	23 — 25 Ноября 2026 пн, 10:00 — ср, 17:00	31 000 руб.
Виртуальный класс	Дистанционно	23 — 25 Декабря 2026 ср, 10:00 — пт, 17:00	31 000 руб.

Профиль аудитории:

Курс ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Предварительные требования:

Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.

По окончании курса слушатели смогут:

Идентификацировать и классифицировать события и инциденты;
Устанавливать приоритеты при планировании работ по устранению инцидентов;
Знать про функциональную и иерархическую эскалацию;
Управлять базой типовых решений;
Интегрировать мониторинг инфраструктуры и управления инцидентами;
Организовать службу поддержки пользователей, управление персоналом службы.

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

Эволюция технической поддержки
Эволюция от Help Desk к Service Desk
Компоненты успешной службы Service Desk
Основной фокус на обслуживании клиентов

Модуль 2. Операции Service Desk

Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
Миссия службы Service Desk
Типы, размеры и структуры служб Service Desk
Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
Аутсорсинг службы Service Desk
Модель службы Service Desk

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

Основные категории ролей
Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
Управляющий персонал службы Service Desk
Поддерживающие роли
Характеристики успешной команды Service Desk

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

Анатомия и эволюция процессов
Используемые подходы и стандарты:
Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
Общие характеристики процессов
Процессы, используемые в работе службы Service Desk:
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление запросами на обслуживание
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление сервисными активами и конфигурациями
Управление событиями
Процессы совершенствования качества

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

Выгоды использования технологий Service Desk
Выбор и внедрение технологий Service Desk:
Технологии и услуги телефонии
Электронная почта
Интернет
Системы управления инцидентами
Системы управления знаниями
Технологии удаленной поддержки
Инструменты коммуникации Service Desk
Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
Процессы и технологии интеграции
Шаги по выбору технологий

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

Информация как ресурс
Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
Метрики производительности команды
Индивидуальные метрики производительности
Индивидуальный вклад в цели команды

Модуль 7. Организация службы Service Desk

Запуск службы Service Desk
Рабочее место аналитика
Настройка аналитика на хорошую работу

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
Роль сертификации для службы Service Desk
Подготовка к карьере в службе Service Desk
Переход на управленческую должность

Ваш отзыв поможет кому-то сделать выбор. Спасибо, что делитесь опытом!

Оценка:

Ваше имя*:

Город:

Компания:

Отзыв*:

Я ознакомился с Политикой конфиденциальности персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных

Если вы хотите пополнить свой багаж знаний, то вы пришли по адресу. IT-курс Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода) от Академия АйТи по направлению Лаборатория Цифровой трансформации в короткий срок поможет вам лучше освоить специальность с тем, чтобы в дальнейшем получать удовольствие от того, чем вы занимаетесь ежедневно. Для желающих обучаться самостоятельно доступны курсы онлайн. Вдобавок в нашем учебном центре можно обучаться дистанционно под руководством опытного тренера.

Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Очно

Дистанционно

Рекомендуем также:

Рекомендуемые курсы:

Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Очно

Дистанционно

Рекомендуем также:

Рекомендуемые курсы:

Хочу стать тренером