CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

Модуль 1. Основные составляющие внедрения CRM как управленческого подхода и цифровой платформы

• Понимание клиентоориентированности как маркетингового подхода (целей\задач; возможностей; результатов).
• Понимание CRM как управленческого подхода (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия). Понимание того, что ожидает компании от внедрения CRM.
• Понимание клиентской базы «КБ» как системы процессов (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия).
• Понимание своих потребителей\клиентов «CEM» (Customer Expiries Management) (их целей\задач; возможностей; потребностей; опыта; знаний; алгоритма и мотивов поведения; технологии потребления\использования).
• Понимание накопленного компанией и ее сотрудниками бизнес-опыта по взаимодействию с клиентами\потребителями «ТВЕМ» (Total business expiries) его качества, объема, содержания, возможностей использования.
• Технологические этапы внедрения CRM.

Модуль 2. CF (Customer Focus) клиентоориентированность как важный элемент клиентского менеджмента

• Можно ли управлять отношениями с клиентами без клиентоориентированного подхода?
• Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики компаний.
• CRM и CF (customer focus) клиентоориентированность.
• Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента или как хвост управляет собакой.
• Причины реального отсутствия клиентоориентированности у значительного числа Российских компаний.
• Как отделить и расставить в правильной последовательности понятия: клиентоориентированность, кастомизация и программы лояльности.
• Как измерить в компании уровень: клиентоориентированности, кастомизации и лояльности. С какой регулярностью это делать.
• Клиентоориентированность это не функция только подразделения маркетинга.
• Какое отношение технологии: CB, CRM, TBEM, KAM имеют к клиентоориентированности.

Модуль 3. CRM (customer relationship management) – суть менеджмента отношений с клиентами

• Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры CRM?
• Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России и практика ошибок.
• Основные цели\задачи и возможности CRM как технологии управления.
• Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
• Основные функции цифровой платформы CRM (управление: КБ; ассортиментом товаров\услуг; продажами\маркетингом; активностями по клиентам).
• Основные измеряемые показатели эффективности (KPI) для CRM (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
• Виды и концепции современных стратегий СRM.
• Современные цифровые платформы и экосистемы как основа для стратегии CRM
• Различия между цифровыми платформами и экосистемами. Каковы перспективы.
• Бизнес-как экосистема. Понятие цифровых экосистем и их виды.
• Цели, задачи и возможности экосистем.                                                                                   

Модуль 4. CB (Customer Base) – клиентская база как основа для клиентского менеджмента

• Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры клиентской базы?
• Если у вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют ваши клиенты. Как это изменить?
• «CBM» -Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
• CRM-система и клиентская база какова между ними связь?
• Как определить присутствует ли у вас в компании клиентская база?
• Кого из покупателей можно считать клиентами и их место в клиентской базе.
• Из чего состоит клиентская база, какова ее структура?
• Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle) и «КБ».
• Жизненный цикл клиентов «CLF» и их доходность.
• Как определить размер вашей «КБ», она большая или ее недостаточно?
• Как определить, насколько эффективно работает ваша «КБ».
• 14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
• Модель для определения состояния вашей клиентской базы.

Модуль 5. CBM (Customer Base Management) – Технология создания клиентской базы

• Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
• Сегментирование клиентов и «КБ».
• Кто такие ключевые клиенты.
• Алгоритм и правила взаимодействия «КБ» и стратегии CRM.
• Инструменты для создания «КБ»: модели «Управление будущим» и «Карточка клиента».
• Создание профиля для различных категорий клиентов.
• Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).
• Типичные ошибки при создании «КК».
• Структура «КК». CRM как составляющая «КК».
• Преодоление проблем с ведением «КК».

Модуль 6. «CEM» (Customer Expiries Management)- Управление знаниями потребителей.

• Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
• Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять количеством и качеством их знаний о бизнесе компании?
• Как менеджмент знаний потребителей\клиентов сказывается на эффективности взаимоотношений с ними.
• Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами\потребителями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
• Карта покупательских предпочтений и мотивов покупок.
• Технологии и инструменты для управления знаниями потребителей\клиентов.
• © Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов\потребителей.

Модуль 7. «ТВЕМ» (Total business expiries)- Управление бизнес-опытом компании и знаниями о клиентах

• Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять накопленными по ним знаниями и опытом работы с ними?
• Что такое технология «ТВЕМ»?
• Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
• Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт?
• Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с различными категориями клиентов.
• © Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
• Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец).
• Взаимодействие технологий CRM и «ТВЕМ», и получаемые для компании возможности.
• Технология и инструменты формирования\накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.