.icon plus, .icon minus { display: none; } .accordion-content { display: block !important; } .tabs-panel { display: block !important; } .tabs-panel:before { display: block; color: #b40434; font-size: 2em; margin: -40px 0 18px; } #tab-about:before { content: "О курсе"; } #tab-program:before { content: "Программа курса"; } #tab-feedbacks:before { content: "Отзывы о курсе"; }

IT курсы
Курсы по вендорам
Softline
CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

Артикул: SLIT-1058 Производитель: Softline Направление: IT-менеджмент / Клиентский менеджмент Продолжительность: 16 ак. часов

Контакты

8 800 505 05 07 edusales@softline.com

«Единственная правильная цель бизнеса — это создать для себя выгодного клиента»! Питер Друкер.

«Современные специалисты по продажам больше не могут быть просто «ловцами» или «собирателями» они должны стать рыбаками. Им нужно изучить, где живет их лучшая рыба обнаружить, какая приманка лучше всего ее привлекает и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы «поймать ее на крючок» Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

Документы, получаемые слушателем после успешного прохождения курсов

Сертификат Softline

Скачать программу

В данный момент курс не стоит в открытом расписании. Оставьте запрос на этот курс, и мы свяжемся с вами для согласования времени и места проведения обучения.

Я ознакомился с Политикой конфиденциальности персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных

Профиль аудитории: менеджеры проектов, системные интеграторы, специалисты по маркетингу, разработчики ПО, руководители высшего и среднего звена ИТ-компаний

Цели:

Структурировать и систематизировать знания и опыт участников по теме «СRМ - современные инструменты и тенденции менеджмента взаимоотношений с клиентами
Показать участникам все преимущества и возможности технологии СRМ для бизнеса их компании
Сформировать у участников необходимый для эффективной работы с СRМ уровень мотивации
Познакомить участников с новыми современными цифровыми инструментами (платформами и экосистемами) для использования их в СRМ
Познакомить участников с технологией CBM (CUSTOMER BASE MANAGEMENT)-управления клиентской базой
Предоставить участникам возможность изучить вес спектр особенностей внедрения и использования СRМ

Предварительные требования: базовые знания в области маркетинга и клиентского менеджмента

По окончании курса слушатели смогут:

провести экспресс-аудит своих компетенций и знаний по темам: СRМ и CBM
сформировать четкое структурированное понимание СRМ как технологии управления взаимоотношениями с клиентами
получить четкое представление о возможностях СRМ по влиянию на бизнес-процесс продаж
получить четкое представление о том, что такое клиентская база (CB) с точки зрения технологии СRМ и ее возможностях
познакомиться с основными инструментами СRМ
получить четкое структурированное видение особенностей и типичных ошибок, допускаемых при внедрении технологии и цифровой платформы СRМ
получить инструменты, технологии и некоторый опыт их использования для адаптации и внедрения СRМ в бизнес своей компании

Модуль 1. Основные составляющие внедрения CRM как управленческого подхода и цифровой платформы

Понимание клиентоориентированности как маркетингового подхода (целей\задач; возможностей; результатов).
Понимание CRM как управленческого подхода (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия). Понимание того, что ожидает компании от внедрения CRM.
Понимание клиентской базы «КБ» как системы процессов (целей\задач; возможностей; результатов; структуры, принципов действия).
Понимание своих потребителей\клиентов «CEM» (Customer Expiries Management) (их целей\задач; возможностей; потребностей; опыта; знаний; алгоритма и мотивов поведения; технологии потребления\использования).
Понимание накопленного компанией и ее сотрудниками бизнес-опыта по взаимодействию с клиентами\потребителями «ТВЕМ» (Total business expiries) его качества, объема, содержания, возможностей использования.
Технологические этапы внедрения CRM.

Модуль 2. CF (Customer Focus) клиентоориентированность как важный элемент клиентского менеджмента

Можно ли управлять отношениями с клиентами без клиентоориентированного подхода?
Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики компаний.
CRM и CF (customer focus) клиентоориентированность.
Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента или как хвост управляет собакой.
Причины реального отсутствия клиентоориентированности у значительного числа Российских компаний.
Как отделить и расставить в правильной последовательности понятия: клиентоориентированность, кастомизация и программы лояльности.
Как измерить в компании уровень: клиентоориентированности, кастомизации и лояльности. С какой регулярностью это делать.
Клиентоориентированность это не функция только подразделения маркетинга.
Какое отношение технологии: CB, CRM, TBEM, KAM имеют к клиентоориентированности.

Модуль 3. CRM (customer relationship management) – суть менеджмента отношений с клиентами

Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры CRM?
Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России и практика ошибок.
Основные цели\задачи и возможности CRM как технологии управления.
Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
Основные функции цифровой платформы CRM (управление: КБ; ассортиментом товаров\услуг; продажами\маркетингом; активностями по клиентам).
Основные измеряемые показатели эффективности (KPI) для CRM (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
Виды и концепции современных стратегий СRM.
Современные цифровые платформы и экосистемы как основа для стратегии CRM
Различия между цифровыми платформами и экосистемами. Каковы перспективы.
Бизнес-как экосистема. Понятие цифровых экосистем и их виды.
Цели, задачи и возможности экосистем.

Модуль 4. CB (Customer Base) – клиентская база как основа для клиентского менеджмента

Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания сути и структуры клиентской базы?
Если у вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют ваши клиенты. Как это изменить?
«CBM» -Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
CRM-система и клиентская база какова между ними связь?
Как определить присутствует ли у вас в компании клиентская база?
Кого из покупателей можно считать клиентами и их место в клиентской базе.
Из чего состоит клиентская база, какова ее структура?
Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle) и «КБ».
Жизненный цикл клиентов «CLF» и их доходность.
Как определить размер вашей «КБ», она большая или ее недостаточно?
Как определить, насколько эффективно работает ваша «КБ».
14 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
Модель для определения состояния вашей клиентской базы.

Модуль 5. CBM (Customer Base Management) – Технология создания клиентской базы

Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
Сегментирование клиентов и «КБ».
Кто такие ключевые клиенты.
Алгоритм и правила взаимодействия «КБ» и стратегии CRM.
Инструменты для создания «КБ»: модели «Управление будущим» и «Карточка клиента».
Создание профиля для различных категорий клиентов.
Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).
Типичные ошибки при создании «КК».
Структура «КК». CRM как составляющая «КК».
Преодоление проблем с ведением «КК».

Модуль 6. «CEM» (Customer Expiries Management)- Управление знаниями потребителей.

Можно ли управлять отношениями с клиентами без понимания технологии создания «КБ»?
Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять количеством и качеством их знаний о бизнесе компании?
Как менеджмент знаний потребителей\клиентов сказывается на эффективности взаимоотношений с ними.
Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами\потребителями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
Карта покупательских предпочтений и мотивов покупок.
Технологии и инструменты для управления знаниями потребителей\клиентов.

Модуль 7. «ТВЕМ» (Total business expiries)- Управление бизнес-опытом компании и знаниями о клиентах

Можно ли управлять отношениями с клиентами без умения управлять накопленными по ним знаниями и опытом работы с ними?
Что такое технология «ТВЕМ»?
Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт?
Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с различными категориями клиентов.
Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец).
Взаимодействие технологий CRM и «ТВЕМ», и получаемые для компании возможности.
Технология и инструменты формирования\накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.

Ваш отзыв поможет кому-то сделать выбор. Спасибо, что делитесь опытом!

Оценка:

Ваше имя*:

Город:

Компания:

Отзыв*:

Если вы хотите научиться чему-то новому, то вы пришли по адресу. IT-курс CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами от Softline по направлению IT-менеджмент в короткий срок поможет вам стать самостоятельным профессиональным специалистом с тем, чтобы в дальнейшем получать удовольствие от того, чем вы занимаетесь ежедневно. Для приверженцев самостоятельного обучения доступны курсы онлайн. Также в Учебном центре Softline есть возможность пройти нужный курс дистанционно под руководством опытного педагога.

CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

Рекомендуем также:

Рекомендуемые курсы:

CRM – Оптимизация управления взаимоотношений с клиентами

Рекомендуем также:

Рекомендуемые курсы:

Хочу стать тренером