Основы управления ИТ-услугами в соответствии с лучшими международными и российскими практиками

Курс предназначен для

• руководителей и сотрудников ИТ-подразделений,
• сотрудников бизнес-подразделений, взаимодействующих с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг,
• консультантов в области ИТ,
• аудиторов, участвующих в оценках систем управления ИТ-услугами.

Предварительные требования:

Программа обучения рассчитана на специалистов, принимающих участие в управлении информационными технологиями на предприятиях. Для успешного прохождения программы обучения слушателям достаточно иметь базовые знания и опыт деятельности в сфере ИТ.

По окончании курса слушатели смогут:

иметь практический опыт:

• анализа качества ресурсов ИТ, целей, приоритетов и ограничений управления качеством ресурсов ИТ;
• инициирования и планирования выполнения задач управления ИТ-услугами и согласование с заинтересованными лицами этих планов;
• контроля выполнения задач управления ИТ-услугами;
• анализа результатов выполнения задач управления ИТ-услугами и выполнение управленческих действий по результатам анализа;
• формирования организационной и функциональной структуры персонала, обслуживающего ресурсы ИТ
• формирования целей, приоритетов и ограничений процесса управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ и изменение их по мере изменения внешних условий и внутренних потребностей
• инициирования и мотивации выявления потребностей в изменениях сервисов ИТ, при выявлении потребностей - инициирования и планирования изменения сервисов ИТ;
• организации практики управления изменениями сервисов ИТ, вовлечение и привлечение необходимых ресурсов;
• формирования требований к модели предоставления сервисов ИТ;

уметь:

• управлять практиками, оценивать и контролировать качество практик управления ИТ-услугами;
• выявлять потребности в изменениях сервисов ИТ и работать с пользователями и заказчиками для их выявления;
• управлять практикой изменения сервисов ИТ, а также изменениями ресурсов ИТ;
• сравнивать и выбирать различные модели предоставления сервисов ИТ;

знать:

• стандарты и методики управления практиками ИТ
• принципы и методики управления персоналом;
• особенности управления персоналом ИТ;
• стандарты и методики процессного подхода к ИТ
• стандарты и методики управления изменениями сервисов ИТ.

1. Управление ИТ-услугами как методология и как инструмент

Основные понятия: услуга и продукт, управление услугами, ценность и совместное создание ценности, сервисные отношения.

2. Ключевые аспекты управления услугами

Организация и люди

Информация и технологии

Партнеры и поставщики

Потоки создания ценности

Внешние факторы

3. Система создания ценности услуг

Структура основополагающей модели управления услугами, сфокусированная на совместном создании ценности в форме сервисных отношений.

4. Основополагающие принципы управления

7 универсальных принципов, направляющих организацию:

• Фокусируйтесь на ценности
• Начинайте там, где находитесь
• Двигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь
• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
• Используйте целостный, системный подход
• Не усложняйте, будьте прагматичны
• Оптимизируйте и автоматизируйте

5. Цепочка создания ценности

Набор взаимосвязанных шагов для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг.

6. Практики управления

• 14 практик общего менеджмента
• 17 практик управления услугами
• 3 практики управления технологиями

7. Подведение итогов