Эксперт Академии Softline Александр Пукин получил статус «Посол ITIL»
Преподаватель Академии Softline Александр Пукин удостоен статуса Посла профессионального сообщества (Ambassador PeopleCert) в области управления ИТ-сервисами (ITIL). Этот статус присваивается международным экспертам, которые вносят значимый вклад в развитие практик управления ИТ-услугами, профессионального сообщества и образовательных программ.
Профессиональный путь Александра Пукина в сфере информационных технологий насчитывает более трех десятилетий. Он начинал карьеру еще в начале 1990-х годов, занимаясь разработкой, внедрением и сопровождением программно-аппаратных комплексов, а позже руководил ИТ-подразделениями и региональным филиалом крупной федеральной ИТ-компании. Именно управленческий опыт позволил ему увидеть ИТ-услуги с точки зрения бизнеса и сформировать практическое понимание того, как ИТ-службы могут создавать ценность для организаций. С 2010 года Александр занимается преподаванием и консалтингом в области управления ИТ-услугами, помогая компаниям внедрять сервисный подход и обучая специалистов практическому применению ITIL. За это время его курсы прошли более 4500 слушателей, среди которых сотрудники Сбербанка, Росатома, Газпромнефти, Ростелекома и других крупных компаний. В своей преподавательской практике он делает акцент на разборе реальных кейсов внедрения ITSM-подходов и управленческих решений, позволяющих повысить устойчивость и предсказуемость ИТ-сервисов.
«Для меня получение этого статуса - это прежде всего признание многолетнего профессионального пути и знак доверия со стороны международного сообщества. За годы работы я видел, как меняется роль ИТ в организациях: от технической поддержки инфраструктуры к полноценному сервисному партнеру бизнеса. Именно этому подходу я стараюсь учить слушателей: не просто воспроизводить процессы из учебников, а понимать логику сервисного управления, уметь адаптировать практики ITIL под реальные задачи компаний и сочетать их с современными подходами, такими как Agile, DevOps и ИИ. Новый статус дает возможность приносить этот опыт в образовательные программы, чтобы специалисты, проходящие обучение в Академии Softline, получали максимально актуальные знания и могли применять лучшие мировые практики управления ИТ-услугами в своих организациях», - отметил Александр Пукин.
 |
«Для меня получение этого статуса - это прежде всего признание многолетнего профессионального пути и знак доверия со стороны международного сообщества. За годы работы я видел, как меняется роль ИТ в организациях: от технической поддержки инфраструктуры к полноценному сервисному партнеру бизнеса. Именно этому подходу я стараюсь учить слушателей: не просто воспроизводить процессы из учебников, а понимать логику сервисного управления, уметь адаптировать практики ITIL под реальные задачи компаний и сочетать их с современными подходами, такими как Agile, DevOps и ИИ. Новый статус дает возможность приносить этот опыт в образовательные программы, чтобы специалисты, проходящие обучение в Академии Softline, получали максимально актуальные знания и могли применять лучшие мировые практики управления ИТ-услугами в своих организациях», - отметил Александр Пукин. |
Читайте полное интервью с Александром Пукиным
Как начался ваш путь в ITSM и управлении ИТ-услугами? Какие проекты или этапы карьеры стали ключевыми для формирования вашей экспертизы?
Мой путь в ИТ начался задолго до того, как термины ITSM и ITIL стали мейнстримом. Ещё в начале 90-х, управляя компаниями, основной деятельностью которых была разработка, внедрение и дальнейшее сопровождение программно-аппаратных комплексов, я столкнулся с известной многим руководителям проблемой: каким образом сделать ИТ-отдел не просто "группой техников", которые чинят поломки, а понятным и управляемым подразделением, которое приносит бизнесу реальную пользу. В самом начале пути я не понимал, как лучше всего выстроить связь между бизнес-процессами и деятельностью ИТ-подразделения. Начался поиск решений, изучение передового опыта. Было сделано много ошибок, но при этом был реализован целый ряд полезных идей.
Ключевым этапом для меня стала работа в крупной федеральной ИТ компании в роли регионального директора. Управление филиалом с отделом продаж, поставок, финансов, ИТ и маркетинга дало мне весьма полезный опыт: я увидел ИТ-услуги глазами заказчика и бизнес-партнера. В том момент я всерьез осознал, что нашим партнерам нужна надежность и предсказуемость, а не просто компания, продающая "железо и софт".
И когда я в 2010 году пришел в преподавание, у меня в голове уже было полное понимание связи между технической реальностью и бизнес-ожиданиями. Мой опыт позволил мне не заниматься тем, что цитировать ITIL, а переводить его с языка процессов на язык практических управленческих решений.
Какие профессиональные достижения или проекты, на ваш взгляд, сыграли решающую роль в получении статуса Ambassador? Есть ли внедрения или трансформационные проекты, которыми вы особенно гордитесь?
Думаю, что статус Посол (Ambassador) ITIL - это признание не какой-то одной заслуги, а сочетания трех составляющих: глубины практики, масштаба обучения и вклада в развитие ITIL.
Во-первых, это не один десяток консультационных проектов и внедрений. И это не рисование на бумаге абстрактных схем, а конкретные примеры, когда, например, мы в составе команды консультантов выстраивали управление инцидентами для крупной авиакомпании, или оптимизировали работу для федеральной торговой сети. Когда видишь, что процессы реально работают и люди перестают работать "на авралах" - это и есть подтверждение практикой.
Во-вторых, это мой опыт преподавания. Более 4500 слушателей - это огромная аудитория профессионалов, которые применяют полученные знания. Среди них сотрудники Сбербанка, Росатома, Газпромнефти, Ростелекома и десятков других крупных и небольших компаний. Видеть, как те, кто прошел обучение на моих курсах растут и меняют культуру ИТ в своих организациях, - на мой взгляд, бесценно.
И в-третьих, это моя работа в качестве одного из рецензентов ITIL. Возможность влиять на содержание материалов ITIL, видеть, как твои комментарии находят отражение при создании международных практик управления, - это полезный опыт, который, уверен, также сыграл свою роль.
Что для вас лично означает получение статуса? Как вы восприняли это решение и какую профессиональную ответственность оно накладывает?
Честно говоря, испытал волнение и гордость, когда увидел письмо с решением о присвоении статуса.
Для меня это не просто награда или звание, это сигнал от международного сообщества: "Ты всё делаешь правильно, твой опыт важен, и мы тебя слышим".
Это признание того, что мой многолетний путь в ИТ - от простого специалиста по ремонту и обслуживанию вычислительной техники до руководителя, а в дальнейшем и тренера, был не зря. Но, конечно, это накладывает и огромную ответственность.
Теперь уже я чувствую себя не просто тренером, а лидером мнений. Моя задача - не просто учить процессам, а задавать тон дискуссии, показывать пример этичного и профессионального отношения к делу, помогать людям не теряться в море новой информации (Agile, DevOps, ИИ) и показывать, как всё это сочетается с классическим ITSM.
Что меняется в профессиональной работе после получения такого статуса? Появляются ли новые возможности, задачи или форматы взаимодействия с профессиональным сообществом?
Безусловно, появляются. Первое изменение – существенно расширился круг профессионального общения. Я получил прямой доступ к глобальному сообществу таких же практиков и экспертов со всего мира. А это открывает двери для участия в закрытых мероприятиях, бета-тестировании новых продуктов и совместных исследованиях.
Также, меняется и запрос от аудитории. Если раньше ко мне приходили в основном за базовым обучением, то теперь чаще обращаются за экспертной оценкой сложных ситуаций, за советом, как поступить в нестандартном кейсе. Появляется больше запросов на выступления на отраслевых конференциях, на участие в круглых столах в роли модератора или ключевого спикера.
И, конечно, это возможность активнее влиять на развитие методов управления ИТ в России, и русскоязычном пространстве.
Чем, на ваш взгляд, отличается обучение ITIL у преподавателя-практика от стандартного теоретического курса? Какие навыки и опыт получают слушатели благодаря этому?
Попробую ответить метафорой - сравнить это с обучением плаванию: можно прочитать сотню книг по теории плавания, но без воды навыка не будет. Теоретик даст вам идеальную схему процесса из книги. Я же покажу, где в этой схеме "пороги" и "камни".
На своих курсах я всегда говорю: "ITIL - это не догма, а набор хороших, дельных советов и практик. Но применять их нужно с умом".
Я привожу примеры из своего огромного опыта: как бороться с саботажем при внедрении изменений, как договариваться с финансистами о бюджетах, почему сервис это лицо всего ИТ-подразделения. Слушатели уходят не с набором заученных определений, а с пониманием логики и инструментарием для решения реальных проблем. Они получают мои авторские подборки материалов, которые я собирал годами. Главный навык, который они приобретают - это способность мыслить сервисно и системно, а не просто "тушить пожары".
Какие навыки сегодня наиболее важны для специалистов по управлению ИТ-услугами?
Если 20 лет назад достаточно было быть просто хорошим техническим специалистом, то сегодня ITSM - это симбиоз технологий и "мягких" навыков.
Для начинающих я бы выделил три ключевых направления:
Клиентоориентированность и бизнес-мышление. Нужно понять, что ИТ-услуга существует не ради себя, а ради бизнес-результата компании. Научитесь говорить с бизнесом на языке ценности, а не на языке серверов и каналов связи.
Системное мышление и умение работать с людьми. Управление ИТ-услугами это управление людьми и их взаимодействием. Вам нужно уметь договариваться, слышать чужую боль, управлять конфликтами, объяснять сложное простыми словами. Коммуникабельность и умение презентовать идеи - это половина успеха.
Адаптивность. Мир меняется невероятными темпами: DevOps, Agile, ИИ. Бояться этого не нужно. Нужно понимать, как классический ITIL сочетается с гибкими методологиями. Старые процессы не умирают, они эволюционируют.
Какие типичные ошибки вы чаще всего видите при внедрении сервисного управления в компаниях? Что мешает организациям эффективно применять ITIL на практике?
Самая главная и трагическая ошибка - это попытка внедрить ITIL "ради ITIL". Когда люди вычитывают книгу и начинают фанатично создавать тонны документов, не понимая, зачем это нужно. Они забывают золотое правило: цель процесса - результат для бизнеса, а не сам процесс.
Вторая ошибка - отсутствие поддержки руководства и неправильный подход к изменениям. Внедрение методов ITIL - это культурная трансформация. Если первое лицо организации говорит: "Вы там поиграйтесь в процессы, а меня не трогайте", - ничего не выйдет. Люди будут сопротивляться, потому что это дополнительная "бумажная работа". Я сталкивался с этим много раз. Нужно не приказывать, а вовлекать, показывать выгоду. И тут крайне важна роль высшего руководства организации
Ну и наконец еще одна ошибка - "зоопарк" инструментов и изоляция. Когда Service Desk живет своей жизнью, управление изменениями — своей, а финансы вместо использования корпоративной системы учета считают в Excel. Нет единой системы и единого понимания данных.
Мешает часто то, что компании хотят "быстрого волшебства". В то время как ITIL - это про дисциплину и постоянные улучшения.
Какие цели вы ставите перед собой как Ambassador? Планируете ли вы развивать профессиональное сообщество или делиться экспертизой шире?
Моя главная цель как Ambassador ITIL - продолжить то, что я делал всегда, но на новом уровне. А именно - помогать людям становиться профессионалами и получать удовольствие от работы.
Я планирую активнее развивать профессиональное сообщество в России. Это не только ведение мастер-классов и открытых лекций, но и создание площадки, где практики могли бы обмениваться опытом, задавать друг другу вопросы, разбирать сложные случаи.
Также я хочу больше заниматься наставничеством. Вижу большой запрос от молодых специалистов, которые хотят вырасти до экспертного уровня. Им нужен не просто курс, а проводник в мир больших проектов. Буду активнее делиться экспертизой в статьях, на конференциях, возможно, запущу свой блог или канал, где буду разбирать реальные кейсы и тренды.
